نحوه برخورد شما و کارمندانتان با مشتری می تواند امکان بروز رفتارهای توهین آمیز و غیر محترمانه را کاهش بدهد. در این مطلب ما همه اصول مهمی که باید هنگام مواجهه با مشتری را بدانید در اختیارتان می گذاریم.
رفتار مدیریت
سعی کنید در محل کارتان فضایی دوستانه و صمیمی ایجاد کنید.
خودتان و کارمندانتان به هیچ وجه نباید رفتارهای ضد اجتماعی مثل فحش دادن، توهین کردن و یا بی احترامی به مشتری را تحمل کنید.
به این فکر کنید که چه روش هایی برای تشخیص و خنثی کردن زودهنگام مشکلات وجود دارد.
با منطقه محل کارتان آشنا شوید. آشنایی با اطرافتان می تواند در حل مشکلات محلی موثر باشد.
آرام و متین صحبت کنید. اگر مشکلی پیش آمد، خودتان را به مشتری معرفی کنید و برای حل و فصل مناقشه تلاش کنید. این کار واقعا موثر است چون اغلب افراد نسبت به اشخاص آشنا واکنش بهتری نشان می دهند. اگر یکی از مشتریانتان عصبی شد اجازه بدهید خشم خودش را ابراز کند اما خودتان جملات خصمانه و از روی عصبانیت به کار نبرید. به سوالات او به شکل مستقیم و واضح جواب بدهید و سعی کنید او را درک کنید. یادتان باشد به هیچ وجه نباید فحش بدهید و کارمندانتان را هم ترغیب کنید که هرگز فحش ندهند.
به رفتار غیر کلامی تان فکر کنید. فاصله تان را با مشتری رعایت کنید و سعی کنید تماس چشمی مداوم و پایدار با او نداشته باشید. حالت آرامی به خودتان بگیرید و به جای حرکات ناگهانی آرام آرام حرکت کنید. در ضمن حالت چهره تان را آرام و خونسرد نگه دارید. در مواقع تنش و دعوا باید سعی کنید هر نوع علائم استرس و اضطراب را کنترل کنید.
سعی کنید اوضاع را کنترل کنید. تلاش کنید بفهمید چه چیزی مشتری را عصبانی و ناراحت کرده. به او پیشنهاد کمک بدهید و بگویید که تصمیم دارید کارشان را راه بیندازید. برای دور کردن مشتری از محل عجله به خرج ندهید. در عوض با آرامش او را به فاصله گرفتن دعوت کنید. حواستان باشد که از نیر و و قدرت بدنی تان استفاده نکنید. قاطع و محکم اما در عین حال منصف باشید.
اگر فکر می کنید ممکن است شرایط خشونت آمیز شود، اقدامات فوری و پیشگیرانه را انجام دهید. از دوستان مشتری عصبانی بخواهید که در آرام کردن او به شما کمک کنند. اگر اوضاع خیلی تنش زا بود باید هر چه سریعتر با نگهبان یا پلیس تماس بگیرید. علاوه بر این حتما سیاست های امنیتی سازمان یا شرکتتان را به افرادی که آشوب ایجاد کرده اند گوشزد کنید. به آنها بگویید که دوربین های مدار بسته در حال ضبط رفتارشان است.
ارسال نظر